CRM如何提升至可持續發展？

未正式講今日課題，我先刋登一則某大酒店招聘 Assistant Manager, Marketing Data Analytics 的廣告內容。要求如下。

Key Accountabilities

Data Analytics, CRM and Market Intelligence (75%):

• Deliver analysis on demographics, travel behaviors, revenue, and experience usage of Premium Guests

• Design, develop and maintain performance reporting of key guest loyalty metrics with dashboarding and data visualization for management

• Support the development of various customer segmentation models (e.g. RFM to enable personalization and CRM campaign planning)

• Convert analyses into actionable recommendations

• Gather and consolidate the market and competitive intelligence of relevant loyalty programs targeting our brand to enable benchmarking and continuous upscaling of CRM programs

• Support the development of customer lifecycle activity planning in the areas of acquisition, engagement, and retention of Premium Guest members

Premium Guest Engagement Support (25%):

• Support one-to-one contact with Premium Guest Members for bookings and pre-arrival to post-departure needs and work with hotel’s Guest Relations team to ensure prompt response

• Support Head Office’s Global Customer Database team to maintain the latest records of Premium Guest data, including but not limited to profile notes, preferences, and billing details

一大堆英文，一般人通常都不感興趣。但我細心閱讀。大致可以簡單列出3點。

這個職位有四份三時間在處理數據分析。其餘四份一時間在於設計出最精準的活動方案去擴充高消費客戶群。
將收集得來的數據作出運算演化。有系統收集 > 數據轉化 > 數據圖像化。英文解作 data collection > data transfer > data virtualization。
透過綜合之前的數據分析。歸納出兩大客戶群。新客戶群及老客戶群。新客戶群是未成為公司消費者或剛成為公司消費者。老客戶群即是返兜客。

比如說一名的士駕駛者。他每天工作是接載乘客。如他選擇駕駛早更。他要計算星期一至日的乘客早上截車習慣。用腦記錄各地區的上車及下車地點。公廁及交通黑點。之後同 call 台及用手機跟同行交換情報。知道路面交通情況。有部份相熟客派卡片用 whatsapp 聯絡。在今日的商業社會中，有一套智能計算方法去設計方案。

我個人一向有跟開麥記一姐個 Linkedin 帳戶。上星期佢登出最新一期 iMoney 有佢個人專訪。我第一時間落樓買。沒有買實體雜誌的朋友可以登入iMoney致富官網重温。看畢後發現最底一行字有<可持續發展>一詞用 tag 註明。我即時雙眼發亮。再用 search 找回這一段文字。

黎韋詩總結道：「新的一年，我希望為員工和顧客帶來「安心」、「開心」與「關心」。第一：在疫情下，能為他們帶來衛生與清潔的環境、安全與新鮮熱辣的食品十分重要。第二：為他們帶來開心時刻與稱心服務也不容小覷。第三是關心，作為全港最大的年輕人僱主，我們會繼續為年輕人帶來機會，並加強關愛社區，以及為可持續發展出一分力。」

可持續發展英文解作 sustainable development。也是大中小企業最理想達到的要求。個專訪帶出麥記一姐推出麥記 app ，將過去的麥樂會及媽咪會成員撥入去 app 成為麥記 app 的使用者。手機 app 下單有個好處是減少現金交易，即減少疫症傳播。手機 app 能作出即時宣傳效果。將最新麥記食品及優惠資訊刋登在程式上。將客戶購買習慣編成下一個活動的主要素材。其中一個活動方案是Anson Lo 特飲「粉紅敎主」。詳見：Mirror 品牌無限 Crossover。

麥記一姐指出其手機程式已有三百萬香港人下載。一方面不斷吸納新客另一方面致力揍老客戶。分析新客戶下單習慣，推出新菜單及優惠去令他們返兜變成老客戶。將老客戶分類成不同群組。英文喚作 segmentation。將每個組別分析他們的喜好習慣。每月設計出新款菜單及推出新宣傳方案。如推出密封式的鏡仔卡。有神秘及衞生感覺。綜合整個 CRM 客戶關注數位系統，就是要向新舊客戶作出研究，方可作出持續發展。

咁你又會問麥記係大企業，自家開發手機程式無問題。咁其他中小企點算？如個人企業，用簡單試算表可以得出答案。如是中小企零售業。可用 tableau 軟件，將客戶資料及銷售報告輸入，得出答案後編制出不同類別客戶群。詳見：數碼化意見反映循環圈。如果是餐飲業，可找第三方編寫下單軟件。例如 Dim Order POS。

實例：星巴克 order to table 點餐服務。

麥記一姐整個專訪指出麥記推出麥當勞 app 是要推出 Digital Transformation 數碼轉型。對一個新手進入數位行銷從業員，如何利用數位軟件去先做好 CRM 客戶關注。我個人建議購買這本2021年6月份書藉<數位行銷>。

作者西井敏恭，是 Oisix Ra Daichi Co., Ltd. 的執行董事及 CMT Chief Marketing Technologist 首席營銷技術專家。負責管理電子商務及IT部門。全書用漫畫、圖像加文字去講述一名女生剛畢業，被公司調去做數位營銷組。從一名不懂用軟件的菜鳥，跟一位數位老行家西井敏恭學習數位 CRM 的過程。故事開端由女生求救到最後當上營業部組長的經過。有點像國內小說<杜拉拉升職記>的日常。書中最後只完成到數位行銷的入門篇。日後有緣我會寫出數位行銷的深造篇。

第二本是數碼營銷攻略書籍，書名是營銷為王2.0。是由香港資深數位營銷石Sir用淺白的廣東話文字，加圖像描述出如何做用集客式行銷。當中會敎大家用 mail chimp、Active Campaign、facebook、youtube、IG、chatbot 等軟件去幫助中小企作出有效益的數碼推廣。書中會有連結連至 youtube 視頻及官網。敎導中小企如何可以精準地用有限資金去投放廣告。