星巴克的智能商店

上回講到AirAsia 發展新數位部門。詳見透視AirAsia執行長數位團隊成員。但我沒有正面講解發展新數位部門的核心價值同公司文化如何完美結合。因大企業現有部門已經日常運作。舊有客戶未必會學習新手機程式。今日同大家研究星巴克文化。

星巴克執行長 Howard Schultz  因一次去到意大利工幹採購咖啡豆。光顧了當地一間悠閒咖啡店。發現這間咖啡店有出售小食，加上客人可以坐下消磨整個下午。他決定要採用這種消費模式注入現在打工的咖啡店。可惜老闆思想守舊，無意提升服務質數。Howard Schultz 自立門戶。1986年同朋友及家人集資收購星巴克。其目的是要提升咖啡愛好者的層次。將品嘗高品質咖啡普及化。

Improve customer experience > create a better lifestyle

在個人自傳中，Onward 及 From the ground up 指出，星巴克最重視人的存在價值。出售咖啡產品同時要輸送快樂。職員會記着每位熟客的慣點。售賣產品時要喚出熟客的名字。咖啡烹調師會同客人聊天，凝造出有街坊鄰里情感。以人為本，這種銷售模式是星巴克的核心價值。星巴克先由同事團結起來，繼而伸展至客人。

星巴克的技術長 Gerri Martin-Flickinger 在疫情爆發時，推出手機程式點餐，供食客自行駕車自取外賣。她首先要聆聽客戶訴求，同時會聆聽員工訴求。運用科技將人與人之間的接觸點拉近。增加人與人的聯繫。過去推出的星巴克 loyalty programme 星星獎賞計劃是用作收集客戶資訊方式之一。鼓勵客人下載星巴克手機程式，用意記錄每個地區的個體消費指數。星巴克是用 Oracle 去做客戶管理系統( CRM )資料存庫。後勤數據可分析出：

Reference：購買者的點餐。購買者是否有拼購行為從而設計出組合套餐。

Frequency：購買者的購買次數及時間。設計者可以推出季節性餐單。

Monetary ：購買者的消費金額。從手機下單及實體店的消費金額。從而作出手機下單及實體店下單的節扣優惠。

近日星巴克作出全球聖誕新新品會活動。名為 Carry the Merry。每個國家同時推出這項活動。但每個地區銷售的食物都有不同。目的是想每個國家都可以自取聖誕食品。安在家中慶祝聖誕及新年。

題外話：以連卡費的消費模式，女士門的 Buying Reference 是先買裙、再買鞋去襯裙、最後買手袋去襯裙。選購時間及金額是7:2:1。售貨員會擺七成貨是裙、兩成貨是鞋、一成貨是手袋。這樣存貨可減低貨品過剩風險。

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